Для компании может быть большой проблемой изменить политику возврата, особенно когда это негативно сказывается на клиентах.
Урок: не позволяйте вашей политике возврата отслеживать ваши продажи.
Вот шесть ключевых факторов, которые следует учитывать, когда дело доходит до вашей политики возврата:
1. Ваша политика возврата не существует для того, чтобы сделать несчастных клиентов счастливыми. Это — увеличение продаж. Ваша политика возврата должна привести к увеличению продаж, превышающему стоимость возврата, пополнения запасов и других затрат. Политика возврата успешна только тогда, когда продавцы или маркетинговые подразделения полностью обучены профессионально продавать вашему клиенту нужный продукт или услугу. Затем политика возврата используется для увеличения продаж.
2. Сделайте свой продукт липким, чтобы ваш клиент потерял что-то, вернув его вам. Это конечный трюк для снижения прибыли. Например, мой бизнес онлайн-университет, предлагающий обучение продажам, предоставляет пользователям сертификацию, которая повышает их ценность на рынке для завершения нашего обучения. Если клиент возвращает продукт по нашей политике возврата, они также должны вернуть полученные сертификаты.
3. Имейте лимит времени или стоимость, связанную с возвратом. Все равно прошло ли 30, 300 или 3000 дней, есть четкая политика в отношении предложения о возврате. Также нужно требовать, чтобы клиент вернул товар со всем содержимым и в оригинальной упаковке.
Даже могучий Starbucks, предлагающий бесплатный напиток за каждые 15 напитков, которые вы покупаете, имеет 30-дневный лимит бесплатного напитка. Когда мы поставляем хард-продукты клиенту, мы включаем в себя множество бесплатных материалов с нашей упаковкой, которые покупатель должен вернуть, чтобы получить возмещение.
4. Клиенты, пытающиеся вернуть ваш продукт, должны рассматриваться как возможность, а не проблема. Клиент, который свяжется с вашей компанией, чтобы вернуть продукт, может стать возможностью продать больше продуктов. Они пришли к вам, чтобы решить проблему. Обращайтесь с этими клиентами как с приоритетом не просто дать им что-то, а продать.
5. Вы не можете угодить всем. К примеру, клиент, который хотел получить возмещение задолго до истечения срока возврата. Он сердито пытается убедить, что больше никогда не будет заниматься с вами бизнесом или заведет дело, если вы не подчинитесь ему. (Никогда не доверяйте людям, которые общаются в гневе. Они почти никогда не говорят правду.)
В этом случае нужно отказался продлить возмещение, зная, что нельзя угодить всем. Помните, что целью политики возврата является увеличение продаж, а не недовольство клиентов. Настоящий клиент не приходит к вам изначально, чтобы получить доход; они приходят к вам, потому что у вас есть продукт или услуга, которые решат их проблему. Возврат продукта позже не решает эту проблему.
6. Обращайте пристальное внимание на то, что работает. Если это не приведет к увеличению продаж за счет стоимости и энергии возвратов, нет причин для возврата. Мебельная компания может захотеть обратить внимание на то, что происходит с ее кассовым аппаратом, не предоставляя политику возврата на отдельно стоящие предметы, такие как ковры и аксессуары.
Помните, что до тех пор, пока вы имеете дело с людьми, у вас появятся просьбы о возврате и возмещении. У вас также должна быть политика, которая увеличивает ваши продажи.
